Le processus

Un seul circuit, quel que soit le type de demande. Établissement d’un nouveau process, correction d’un dysfonctionnement, ou problème à résoudre : chaque demande adressée à la DSI suit désormais le même parcours, du dépôt à la clôture, via le formulaire du guichet — plus de demandes informelles par mail.

Toute demande reçue par un autre canal (mail, message direct, oral) est réorientée vers ce guichet avant traitement. C’est la seule porte d’entrée reconnue par la DSI.

Les 5 étapes du circuit

Soumission

Le demandeur décrit son besoin via le formulaire du guichet. Le ticket est créé, statut « Nouvelle ».

Demandeur · Immédiat

Qualification

La DSI vérifie la complétude, priorise et assigne le ticket, ou le retourne au demandeur si des informations manquent.

Référent guichet DSI · 2 jours ouvrés

Traitement

Mise en œuvre de la correction, du nouveau process ou de la solution au problème identifié.

Équipe DSI assignée · Selon priorité

Validation

Le demandeur confirme que la réponse apportée correspond au besoin, ou motive une réouverture.

Demandeur · 5 jours ouvrés

Clôture

Le ticket est archivé avec l'historique complet des échanges et décisions.

DSI · Immédiat

Rôles, délais indicatifs et livrables

Étape	Responsable	Délai indicatif	Livrable
Soumission	Demandeur	Immédiat	Ticket créé, statut « Nouvelle »
Qualification	Référent guichet DSI	2 jours ouvrés	Priorité confirmée, assignation, statut « Qualification »
Traitement	Équipe DSI assignée	Urgente 24h · Haute 3j · Normale 10j · Basse 20j	Solution mise en œuvre, statut « En cours » → « Résolue »
En attente (si besoin)	DSI ou demandeur	Variable	Ticket suspendu le temps d'obtenir une information ou un arbitrage
Validation	Demandeur	5 jours ouvrés	Confirmation de la résolution ou réouverture motivée
Clôture	DSI	Immédiat après validation	Ticket archivé, statut « Clôturée »

Les types de demande

Nouveau process

Création ou modification d'une procédure, d'un mode opératoire.

Correction

Anomalie ou dysfonctionnement à corriger sur un outil ou un process existant.

Problème à résoudre

Difficulté opérationnelle nécessitant une analyse avant solution.